AIで問い合わせ返信を作る前の確認項目

どんな場面で困るか

営業時間や送料の質問と、契約変更や返金依頼が同じ受信箱へ届くと、担当者は急ぎの判断と文章作成を同時に行います。AIは整理を助けられますが、顧客情報を入力する範囲と送信権限を決めないと事故が起きます。

過去の良い返信を学習用に集める際も、氏名、メールアドレス、注文番号、病歴などが含まれていないか確認します。利用サービスのデータ利用と保持条件も契約・設定ごとに確認します。

比較・確認する項目

本人確認

住所、契約、支払、アカウント変更は、本人確認が終わるまで個別情報を返信しない。

事実の根拠

価格、在庫、期限、規約は、担当システムまたは承認済みFAQの更新日を確認する。

禁止回答

返金確約、法的判断、診断、社外秘情報など、AIが作っても送らない範囲を明記する。

承認

低リスクの定型返信でも、試験期間は担当者が宛先・数字・約束を確認する。

ログ

入力、参照資料、AI案、修正文、送信者、送信時刻を問い合わせIDへ結び付ける。

1社・1業務・1場面の具体例

EC事業者が過去の問い合わせ50件で試す場合、営業時間・配送状況・返品・解約へ分類し、AIには個人情報を伏せた本文と承認済みFAQだけを渡します。

返信案の評価では、敬語よりも金額・日付・注文状況・約束の正確さを優先します。誤案内1件、個人情報の混入1件でも本番送信は止め、原因を記録します。

導入する・限定的に試す・待つの判断

上記は初期テスト用の設定例です。業務のリスク、社内規定、法的要件に合わせて変更してください。

明日やること

• 問い合わせを低・中・高リスクの3段階へ分ける。
• 個人情報を伏せた過去50件と承認済みFAQで下書きを評価する。
• 送信ボタンは人だけが押せる状態で2週間試す。